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Whatsapp Marketing: che cos’è, come funziona e come creare un chatbot per il Customer Care

Hai mai ricevuto un messaggio su Whatsapp da un’azienda e ti sei chiesto come fosse possibile? Bene, sei nel posto giusto per trovare una risposta. Benvenuto nell’entusiasmante mondo del Whatsapp Marketing, dove puoi trasformare le chat in un potente strumento di connessione con i tuoi clienti.

Whatsapp, infatti, non è più solo un’app per messaggi tra amici: è una potente piattaforma di marketing. Con oltre 2 miliardi di utenti attivi mensili in tutto il mondo, Whatsapp offre un’enorme opportunità per le aziende di entrare in contatto con il proprio pubblico in modo immediato e personale. Ma, essendo una strategia così diretta e intrusiva, bisogna implementarla nel modo giusto. Nel corso di questo articolo, esploreremo le migliori pratiche e le strategie vincenti per utilizzare Whatsapp come canale di marketing efficace. In particolare, toccheremo i seguenti argomenti:

Fondamenti di Whatsapp Marketing

Fare marketing su Whatsapp è una strategia che sfrutta l’app di messaggistica istantanea più diffusa al mondo per connettersi con i clienti. Le aziende utilizzano questo canale per inviare messaggi promozionali, offerte speciali e per adempiere ad alcune funzioni di Customer Service.

Ma quali sono i vantaggi e le opportunità offerte dal Whatsapp Marketing?

  • Comunicazione istantanea: Whatsapp offre una comunicazione istantanea e diretta con i clienti. I messaggi sono consegnati quasi istantaneamente, consentendo alle aziende di raggiungere il loro pubblico in tempo reale;
  • Personalizzazione: Puoi personalizzare i messaggi in base alle preferenze e ai comportamenti dei tuoi clienti, creando un’esperienza più rilevante e coinvolgente.
  • Basso Costo: rispetto ad altre forme di marketing, il Whatsapp Marketing può essere molto economico, soprattutto se utilizzato in modo strategico.
  • Feedback Istantaneo: I clienti possono scrivere in modo diretto all’azienda se hanno dubbi, domande o problemi, consentendole un Supporto Clienti rapido, chiaro e innovativo.

Noi di Very Content quando passiamo alla realizzazione un sito web o durante lo sviluppo di un ecommerce suggeriamo ai clienti l’inserimento di Whatsapp Business come chat per interagire con gli utenti

Inoltre, i numeri parlano chiaro. Le statistiche e i trend mostrano chiaramente l’efficacia di fare Marketing su Whatsapp. Le aziende che utilizzano Whatsapp, infatti, hanno riscontrato un aumento dell’engagement, una maggiore fedeltà dei clienti e un aumento delle conversioni.

Il futuro del Customer Service:  Whatsapp come chat per i siti

Come accennavamo, supportare i clienti utilizzando un canale diretto e innovativo come Whatsapp è indubbiamente il futuro del Customer Care. Ma esiste un modo per evitare di dover rispondere manualmente a tutti i clienti che necessitano supporto: i Chatbot. Scopriamo cosa sono e come si usano!

I chatbot su Whatsapp sono programmi informatici progettati per simulare una conversazione umana. Possono rispondere automaticamente ai messaggi dei clienti e guidarli attraverso una varietà di compiti, dalla risoluzione dei problemi all’assistenza all’acquisto di prodotti. Funzionano attraverso un’interfaccia di messaggistica istantanea, proprio come una chat tra persone reali.

L’uso dei chatbot su Whatsapp per il customer service offre numerosi vantaggi sia per le aziende che per i clienti:

  • Disponibilità 24/7: i chatbot sono sempre disponibili, 24 ore al giorno e 7 giorni alla settimana, per rispondere alle domande dei clienti, eliminando le snervanti attese che tutti conosciamo;
  • Risposte immediate: i chatbot forniscono risposte immediate e accurate, migliorando l’efficienza del customer service;
  • Risparmio di tempo e costi: essi riducono la necessità di personale umano per rispondere a domande frequenti, consentendo alle aziende di risparmiare tempo e denaro.

Come creare un Chatbot su Whatsapp per l’assistenza ai clienti

Ora che hai una solida comprensione dei chatbot su Whatsapp, è tempo di imparare come crearne uno per la tua azienda. Ecco cosa devi fare:

  1. Definizione degli obiettivi: prima di tutto, devi chiarire quali obiettivi vuoi raggiungere con il tuo chatbot. Deve essere progettato per risolvere specifici problemi o compiti, come rispondere alle domande frequenti, raccogliere dati dai clienti o automatizzare alcuni processi;
  2. Scelta di un’API o di una piattaforma: puoi scegliere tra diverse API e piattaforme di chatbot che supportano Whatsapp. Alcune delle opzioni più popolari includono Twilio, WhatsApp Business API e Trengo. Valuta attentamente le caratteristiche e le tariffe di ciascuna opzione per trovare quella più adatta alle tue esigenze;
  3. Progettazione del flusso di conversazione: crea un flusso conversazionale logico e intuitivo per il tuo chatbot. Pianifica come risponderà alle domande dei clienti e come guiderà gli utenti attraverso i processi;
  4. Sviluppo e Programmazione: è necessario programmare il chatbot per rispondere in modo appropriato alle interazioni degli utenti. Questo potrebbe richiedere conoscenze di programmazione o l’aiuto di uno sviluppatore ma, con le piattaforme innovati al giorno d’oggi, non dovrebbe essere necessario.

In definitiva, fare Whatsapp Marketing utilizzando questa strategia per fare Customer Care permetterà alla tua azienda di distinguersi notevolmente dai suoi competitor e avere quel plus che indirizza i clienti verso di lei.

Vuoi avere maggiori informazioni su come implementare una strategia di Whatsapp Marketing? Contattaci ora!

Saremo Very Content-i di trovare la soluzione più adatta alle tue esigenze.

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Social Media Trend: Social Customer Service, il report di Hootsuite

Hootsuite, l’azienda proprietaria del famoso e omonimo software per la gestione di profili social, ha rilasciato un Report chiamato “Social Media Trends 2023” in cui mostra i risultati di un’indagine di mercato (sotto forma di sondaggio) svolta su 10.643 marketer di ruoli, settori e nazionalità differenti.

L’analisi è stata suddivisa in tre macro-aree, affinché fosse più dettagliata e specifica possibile:

  1. Social Marketing, ovvero l’uso social network in tutte le componenti del marketing mix: prodotto, prezzo, promozione e luogo;
  2. Social Commerce, ovvero il processo di vendita di prodotti e servizi direttamente attraverso i social network;
  3. Social Customer Service, ovvero fornire un servizio clienti proattivo e reattivo attraverso i social network.

Proprio per questo motivo abbiamo deciso di fare una serie di tre articoli interamente dedicati all’argomento e oggi ci dedichiamo al secondo: il Social Commerce.

In questo articolo parleremo di:

Social Customer Service: cosa aspettarsi nel 2023?

Il processo di alfabetizzazione digitale che la Pandemia da Covid-19 ha imposto a tutti noi, e a tutte le aziende, ha sdoganato una volta per tutte il rapporto digitale tra Brand e Consumatore all’interno dei canali digitali e, quindi, dei Social Media. Allo stesso tempo però, siamo diventati molti più impazienti, critici e disposti ad abbandonare i servizi o i prodotti di un’azienda se non soddisfano le nostre esigenze. Proprio per questo motivo, per le aziende diventa ogni giorno più importante avere un’ottima strategia di Customer Service che, nel corso del 2023, tenderà ad essere sempre più automatizzato o mediato dalle tecnologie emergenti.

Andiamo ora ad analizzare e approfondire i due Trend relativi al Social Customer Service individuati dal Report di Hootsuite: la mancanza di attenzione da perte delle aziende nei confronti del Digital Customer Service e la tendenza dei Marketer a diventare esperti in Customer Service.

Trend 1: il ritorno agli acquisti fisici ha fatto perdere attenzione alle aziende in termini di Digital Customer Service

Durante il periodo di restrizioni e chiusure dovute alla pandemia, molte aziende hanno gestito con successo l’aumento del bisogno di acquisti e servizi digitali da parte delle persone. L’e-commerce, la consegna a domicilio e tutti i servizi online hanno avuto un boom e le aziende che sono riuscite a rinnovare l’esperienza del cliente durante la pandemia hanno primeggiato negli scorsi anni. 

Ma con l’abolizione delle restrizioni e il ritorno dei consumatori agli acquisti fisici, molte aziende non sono riuscite a mantenere la qualità dei loro servizi digitali nel 2022. Forrester ha condotto un sondaggio su oltre 96.000 consumatori statunitensi e ciò che emerge è che la qualità complessiva dell’esperienza del cliente è diminuita per oltre il 19%. Nel frattempo, la soddisfazione complessiva dei clienti è scesa al livello più basso degli ultimi 17 anni.

Le aziende non possono aspettarsi che, tornando ai vecchi metodi di lavoro, i clienti facciano lo stesso. Nel 2023, perciò, le aziende di tutte le dimensioni dovranno trovare un migliore equilibrio tra l’esperienza dei clienti online e offline per mantenerli un alto livello di soddisfazione. Si tratta di un tema molto delicato, anche perchè richiede ingenti risorse economiche.

Quindi, qual è la soluzione? Le aziende che necessitano di tenere sotto controllo i costi ma che, contestualmente, vogliono aumentare l’efficienza dei propri servizi online, nel 2023 dovranno implementare strumenti di automazione a basso costo. I chatbot e i semplici strumenti di intelligenza artificiale conversazionale possono ridurre i tempi di attesa senza dover aumentare il personale. Inoltre, permettono di gestire istantaneamente le domande più frequenti e di supportare il processo di evasione degli ordini online. Nel 2023, questi strumenti di IA diventeranno indispensabili per le aziende che vorranno bilanciare il servizio clienti online e offline.

Trend 2: i marketer dovranno puntare sempre di più sul Customer Service

Alla luce di queste considerazioni, tutti gli addetti al reparto marketing delle aziende (piccole, medie e grandi) si stanno rendendo conto che dovranno assumere un ruolo sempre più preponderante all’interno del reparto Customer Service. Purtroppo, però, il report constata che molti marketer non si sentono pronti ad occuparsi dell’assistenza ai clienti. Secondo una ricerca del CMO Council e di IBM, solo il 21% di loro ritiene di svolgere un buon lavoro di assistenza ai clienti sui canali sociali.

La causa principale di questo problema è da ricercarsi nella mancata formazione del personale marketing e della rigidità, ancora troppo marcata, tra i reparti e le divisioni di un’azienda. Per risolvere questo problema, sono due le principali raccomandazioni di Hootsuite:

  1. Dare la giusta importanza ai Social. Spesso, infatti, vengono visto solo come il luogo in cui lanciare promozioni quando dovrebbe avere un ruolo centrale all’intero di tutta la strategia aziendale. Solo in questo modo il team social potrà capire come il suo lavoro si inserisce nel quadro generale dell’organizzazione.
  2. Investire nella formazione del personale. È fondamentale che, una volta assunti, i dipendenti del reparto marketing facciano corsi di formazione anche in tema Customer Service, in modo che riescano ad intercettare le necessità e i bisogni dei clienti per garantirgli un’esperienza ottimale e soddisfacente.

Se vuoi restare aggiornato su tutti i trend di marketing del 2023 non perderti gli articoli del nostro Blog, se invece vuoi iniziare a collaborare con noi non esitare a contattarci per organizzare una call conoscitiva e gratuita!

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