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Hootsuite, l’azienda proprietaria del famoso e omonimo software per la gestione di profili social, ha rilasciato un Report chiamato “Social Media Trends 2023” in cui mostra i risultati di un’indagine di mercato (sotto forma di sondaggio) svolta su 10.643 marketer di ruoli, settori e nazionalità differenti.

L’analisi è stata suddivisa in tre macro-aree, affinché fosse più dettagliata e specifica possibile:

1. Social Marketing, ovvero l’uso social network in tutte le componenti del marketing mix: prodotto, prezzo, promozione e luogo;
2. Social Commerce, ovvero il processo di vendita di prodotti e servizi direttamente attraverso i social network;
3. Social Customer Service, ovvero fornire un servizio clienti proattivo e reattivo attraverso i social network.

Proprio per questo motivo abbiamo deciso di fare una serie di tre articoli interamente dedicati all’argomento e oggi ci dedichiamo al secondo: il Social Commerce.

In questo articolo parleremo di:

• Social Customer Service: cosa aspettarsi nel 2023
• Trend 1: Digital Customer Service e Chatbot
• Trend 2: Interconnessione tra reparto Marketing e Customer Service

Social Customer Service: cosa aspettarsi nel 2023?

Il processo di alfabetizzazione digitale che la Pandemia da Covid-19 ha imposto a tutti noi, e a tutte le aziende, ha sdoganato una volta per tutte il rapporto digitale tra Brand e Consumatore all’interno dei canali digitali e, quindi, dei Social Media. Allo stesso tempo però, siamo diventati molti più impazienti, critici e disposti ad abbandonare i servizi o i prodotti di un’azienda se non soddisfano le nostre esigenze. Proprio per questo motivo, per le aziende diventa ogni giorno più importante avere un’ottima strategia di Customer Service che, nel corso del 2023, tenderà ad essere sempre più automatizzato o mediato dalle tecnologie emergenti.

Andiamo ora ad analizzare e approfondire i due Trend relativi al Social Customer Service individuati dal Report di Hootsuite: la mancanza di attenzione da perte delle aziende nei confronti del Digital Customer Service e la tendenza dei Marketer a diventare esperti in Customer Service.

Trend 1: il ritorno agli acquisti fisici ha fatto perdere attenzione alle aziende in termini di Digital Customer Service

Durante il periodo di restrizioni e chiusure dovute alla pandemia, molte aziende hanno gestito con successo l’aumento del bisogno di acquisti e servizi digitali da parte delle persone. L’e-commerce, la consegna a domicilio e tutti i servizi online hanno avuto un boom e le aziende che sono riuscite a rinnovare l’esperienza del cliente durante la pandemia hanno primeggiato negli scorsi anni. 

Ma con l’abolizione delle restrizioni e il ritorno dei consumatori agli acquisti fisici, molte aziende non sono riuscite a mantenere la qualità dei loro servizi digitali nel 2022. Forrester ha condotto un sondaggio su oltre 96.000 consumatori statunitensi e ciò che emerge è che la qualità complessiva dell’esperienza del cliente è diminuita per oltre il 19%. Nel frattempo, la soddisfazione complessiva dei clienti è scesa al livello più basso degli ultimi 17 anni.

Le aziende non possono aspettarsi che, tornando ai vecchi metodi di lavoro, i clienti facciano lo stesso. Nel 2023, perciò, le aziende di tutte le dimensioni dovranno trovare un migliore equilibrio tra l’esperienza dei clienti online e offline per mantenerli un alto livello di soddisfazione. Si tratta di un tema molto delicato, anche perchè richiede ingenti risorse economiche.

Quindi, qual è la soluzione? Le aziende che necessitano di tenere sotto controllo i costi ma che, contestualmente, vogliono aumentare l’efficienza dei propri servizi online, nel 2023 dovranno implementare strumenti di automazione a basso costo. I chatbot e i semplici strumenti di intelligenza artificiale conversazionale possono ridurre i tempi di attesa senza dover aumentare il personale. Inoltre, permettono di gestire istantaneamente le domande più frequenti e di supportare il processo di evasione degli ordini online. Nel 2023, questi strumenti di IA diventeranno indispensabili per le aziende che vorranno bilanciare il servizio clienti online e offline.

Trend 2: i marketer dovranno puntare sempre di più sul Customer Service

Alla luce di queste considerazioni, tutti gli addetti al reparto marketing delle aziende (piccole, medie e grandi) si stanno rendendo conto che dovranno assumere un ruolo sempre più preponderante all’interno del reparto Customer Service. Purtroppo, però, il report constata che molti marketer non si sentono pronti ad occuparsi dell’assistenza ai clienti. Secondo una ricerca del CMO Council e di IBM, solo il 21% di loro ritiene di svolgere un buon lavoro di assistenza ai clienti sui canali sociali.

La causa principale di questo problema è da ricercarsi nella mancata formazione del personale marketing e della rigidità, ancora troppo marcata, tra i reparti e le divisioni di un’azienda. Per risolvere questo problema, sono due le principali raccomandazioni di Hootsuite:

1. Dare la giusta importanza ai Social. Spesso, infatti, vengono visto solo come il luogo in cui lanciare promozioni quando dovrebbe avere un ruolo centrale all’intero di tutta la strategia aziendale. Solo in questo modo il team social potrà capire come il suo lavoro si inserisce nel quadro generale dell’organizzazione.
2. Investire nella formazione del personale. È fondamentale che, una volta assunti, i dipendenti del reparto marketing facciano corsi di formazione anche in tema Customer Service, in modo che riescano ad intercettare le necessità e i bisogni dei clienti per garantirgli un’esperienza ottimale e soddisfacente.

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