Live chat support: come scegliere la migliore chat per siti web

Al giorno d’oggi le imprese di tutte le dimensioni hanno l’esigenza di essere presenti online per soddisfare al meglio i propri consumatori. Se stai pensando di realizzare un sito e-commerce per vendere online i tuoi prodotti, ci sono molte decisioni strategiche importanti da prendere. Innanzitutto, dovrai delineare la tua strategia: se cerchi qualche consiglio per massimizzare le tue performance di marketing, potrebbe interessarti dare un’occhiata al nostro articolo su come gestire con successo un sito e-commerce. In secondo luogo, dovrai preoccuparti di rendere il percorso di navigazione più confortevole possibile per i tuoi utenti, in modo tale da ottenere più conversioni d’acquisto: a tale fine, è fondamentale scegliere il giusto sistema di pagamento e garantire ai tuoi clienti un’assistenza continua attraverso l’implementazione di una chat per siti web

Se condividi l’importanza di garantire un servizio di live chat support sempre a disposizione dei tuoi utenti e stai cercando informazioni per scegliere la giusta chat per siti web da integrare nel tuo e-commerce, questo articolo potrebbe rivelarsi molto utile. Al suo interno troverai i seguenti argomenti:

I software di live chat costituiscono una soluzione efficace ed economica per fornire supporto ai propri clienti durante l’intera fase di acquisto, consentendo all’azienda di risolvere gli eventuali problemi riscontrati dagli utenti per garantire loro un’esperienza d’acquisto agevole. La presenza di una live chat all’interno di un sito web, infatti, è l’elemento che genera il più alto livello di soddisfazione per il cliente durante la navigazione o un acquisto, con una valutazione positiva nel 73% dei casi. Inoltre, integrare una chat nel tuo sito non è utile solo per gli utenti che visitano il tuo sito e hanno delle domande, ma anche per te che ci lavori dietro: la maggior parte delle chat per siti web sono integrate con strumenti di monitoraggio real-time e forniscono informazioni, per esempio, su quante volte l’utente è entrato nel sito, sulla specifica pagina che sta visualizzando e su quali prodotti abbia aggiunto al suo carrello.

Installare un software di live chat support al tuo sito può rivelarsi quindi estremamente efficace per aiutare i tuoi clienti a scegliere il prodotto giusto e completare l’acquisto, ma quali sono le variabili driver da considerare per scegliere la migliore live chat per siti web?

Live chat support: le funzionalità più importanti di una chat per siti web. 

Innanzitutto, la presenza di un servizio di live chat support all’interno di un e-commerce viene percepita dall’utente come se ci fosse una persona umana al di là dello schermo: variabile, questa, fondamentale per aumentare la credibilità del brand. Ecco perché è importante avviare una conversazione in modo proattivo nei diversi touchpoints del percorso d’acquisto dell’utente. Rispondere in modo tempestivo alle sue richieste, o addirittura anticiparle attraverso l’invio di un messaggio al momento giusto, può risultare decisivo per velocizzare il suo processo decisionale e indurlo alla conversione, minimizzando il tasso di abbandono del carrello: per farlo, una soluzione può essere quella di utilizzare delle risposte predefinite e ricorrere alla funzione di anteprima per consentire un intervento diretto più rapido in caso di necessità, oltre ad attivare notifiche audio e visive affinché nessun cliente rimanga in attesa. Inoltre, rispondere tempestivamente è spesso decisivo per la gestione ottimale di eventuali reclami: quando un cliente invia un reclamo non è sicuramente di buon umore e fornirgli un feedback immediato può rappresentare la soluzione migliore per minimizzare la sua insoddisfazione. Può risultare determinante in ottica strategica scegliere una chat per siti web che consenta l’invio di file (come cataloghi, contenuti promozionali, sondaggi e moduli per la generazione di lead), nonché la possibilità di trasferimento della chat tra membri diversi dello stesso team. Inoltre, una buona live chat per siti web offre la possibilità di etichettare con dei tags le diverse conversazioni al fine di categorizzarle e predisporre l’automatizzazione delle risposte alle domande più frequenti.

Ma come si fa ad individuare il giusto momento in cui inviare un messaggio ad un cliente per agevolare il suo processo d’acquisto? La soluzione decisiva consiste nell’automatizzazione della chat attraverso l’utilizzo di un chatbot per e-commerce.

Chatbot per e-commerce: a cosa serve l’automatizzazione di una chat per un sito aziendale?

Un chatbot per e-commerce può essere definito come un software che simula le conversazioni consentendo agli utenti di interagire con un dispositivo digitale come se stessero comunicando con una persona in carne e ossa: guidati da specifici algoritmi, regole automatizzate e machine learning, svolgono un ruolo di veri e propri assistenti digitali che elaborano dati relativi alle azioni degli utenti per fornire informazioni e risposte personalizzate in seguito all’attivazione di input specifici. 

Esistono due tipologie principali di chatbot per e-commerce: i chatbot dichiarativi e i chatbot predittivi. I chatbot dichiarativi sono quelli più semplici e più utilizzati, in grado di gestire domande frequenti generando risposte automatizzate alle richieste degli utenti. I più sofisticati sono noti invece come chatbot predittivi e hanno la peculiarità di applicare l’analisi dei dati, la comprensione della lingua naturale e l’intelligenza predittiva per personalizzare la risposta in base al profilo degli utenti e al comportamento di utenti precedenti in situazioni analoghe: possono apprendere nel tempo le preferenze di ciascun utente, fornire raccomandazioni e persino anticiparne le esigenze.

Chat per siti web: cosa sono i trigger predittivi utilizzati dai chatbot per e-commerce?

I trigger predittivi strumenti di marketing estremamente personalizzabili che consistono in azioni (come la comparsa di un pop-up o di un box per la messaggistica) automatiche che si attivano in tempo reale al verificarsi di determinati input innescati da parte dell’utente. Monitorando l’attività dell’utente in tempo reale, consentono di fornirgli le informazioni di cui ha bisogno per procedere agevolmente nel suo processo d’acquisto: per esempio, se un utente ha visionato un elevato numero di prodotti ma non ne ha inserito nessuno nel carrello perché probabilmente ne sta valutando i prezzi, inviargli un messaggio con informazioni aggiuntive sui prodotti che ha visionato può agevolare il suo processo decisionale. L’utilizzo dei trigger può rivelarsi utile anche in ottica di up-selling e cross-selling: se l’utente in questione ha aggiunto al carrello un determinato prodotto, inviandogli un messaggio con informazioni specifiche relative all’upgrade del prodotto selezionato o ad un prodotto complementare può produrre l’effetto di aumentare il valore complessivo della conversione.

Live Chat per siti web

Live chat support: le migliori live chat per siti web. 

Dopo aver compreso le caratteristiche fondamentali che deve avere una chat per siti web per apportare una reale utilità dal punto di vista strategico nella gestione della relazione con i clienti, è arrivato il momento di passare in rassegna i software migliori sul mercato.

LiveChat Inc. adatta come chat per eCommerce

Il primo software di live chat da menzionare è sicuramente LiveChat, una della chat per siti web più ricche di funzionalità che utilizza la personalizzazione per indirizzare le conversazioni con gli utenti all’attivazione di una conversione. Questo software ricorre all’utilizzo di tags per filtrare i diversi contesti di “intervento” e ottimizzare il processo di analisi dei dati, consentendo al contempo la condivisione di file ed archivi. Live Chat è un’ottima soluzione per tutte le aziende che hanno già acquisito una fanbase consistente, in quanto presenta un ottimo sistema di ticketing per andare a ritroso e risalire agli specifici pain points per ciascun cliente. 

Chat per e-commerce

 

La live chat di HubSpot

Un altro servizio ottimale di live chat support da integrare all’interno del tuo sito web è HubSpot, software di live chat che consente di impostare messaggi specifici predefiniti per diversi segmenti del tuo target. È possibile altresì installare un chatbot per e-commerce con l’obiettivo di personalizzare ad hoc le risposte a determinati input, in modo da massimizzare le conversioni su larga scala: questa funzionalità permette di ottenere informazioni circa il profilo dell’utente con cui si sta chattando e le pagine da esso visualizzate, contribuendo a rendere eccellente la sua esperienza d’acquisto. HubSpot consente inoltre di inviare e-mail, effettuare chiamate, programmare attività di follow-up e aprire ticket di assistenza, garantendo un controllo del customer relationship management a 360°. Questo servizio di live chat support è presente sia in versione base gratuita (ottimale per start-up e PMI) che in versione pro a pagamento: la variabile discriminante tra le due alternative è, ovviamente, il machine learning e il conseguente grado di personalizzazione dell’assistenza. 

Live Chat Hubspot

 

WhatsApp Business come Chat per siti web

Analoga è la natura del servizio offerto da WhatsApp, celebre applicazione che miliardi di persone utilizzano ogni giorno per scambiarsi messaggi gratuitamente. WhatsApp Business è la versione Pro per aziende, che consente di vendere i propri prodotti grazie alla comunicazione in tempo reale con i clienti. È possibile creare un vero e proprio catalogo dei propri prodotti e di collegare l’account al proprio e-commerce, etichettando le conversazioni con i clienti in diverse categorie e predisponendo l’invio di messaggi automatici. WhatsApp Business è un servizio di live chat support completamente gratuito pensato per le aziende di tutte le dimensioni che può risultare particolarmente utile a start-up e PMI, orientate spesso all’ottimizzazione dei costi.

WhatsApp Business come chat per siti web

 

TAWK.to.

Un’altra soluzione gratuita per chi è alla ricerca di una chat per siti web che consenta di gestire efficacemente la relazione con i clienti è costituita da Tawk.to: software di live chat dalla semplice configurazione, consente di identificare le domande più frequenti e di monitorare l’attività online dei propri clienti per anticipare le loro richieste fornendo le giuste informazioni al momento opportuno. Anche questo provider offre la possibilità di categorizzare le conversazioni con i clienti attraverso l’applicazione di utilissimi tags, nonché di condividere le chat tra membri diversi del team. Tawk.to è un software utilizzato da oltre 5 milioni di persone ed è la soluzione ideale per start-up e PMI.

Chat per siti web TAWK.to

Meta Messenger.

Una soluzione analoga a quella offerta da WhatsApp è rappresentata, infine, da Meta for Business che consente di installare un plug-in sulla chat di Facebook e dotare il proprio e-commerce di un servizio di live chat support semplicemente collegando l’app di Messenger al proprio sito web. Anche questa live chat per siti web presenta il vantaggio di essere completamente gratuita, abilitando le aziende a fornire assistenza personalizzata e in tempo reale alla propria customer base: fornendo consigli e risposte rapide alle domande più frequenti, massimizza la soddisfazione dei clienti permettendo di proseguire la conversazione anche dopo la loro uscita dal sito web.

Chat per siti web

Live chat support: quanto costa l’integrazione di una chat per siti web?

Il costo per l’integrazione di una live chat per siti web nel tuo e-commerce dipenderà dal pacchetto di servizi che deciderai di richiedere e dalle eventuali fee previste dal provider del servizio di live chat support che sceglierai per il tuo sito. Affidarti a una Digital Agency è una scelta che potrebbe massimizzare i tuoi risultati a fronte di un’ottimizzazione delle risorse. Affidandoti a Very Content, potrai decidere di acquistare un pacchetto di assistenza completo su misura per le tue esigenze:

  Costo Orario TOT
PAM 5 – Pacchetto assistenza da 5 ore 35 € 175 € + iva
PAM 10 – Pacchetto assistenza da 10 ore 32 € 320 € + iva
PAM 15 – Pacchetto assistenza da 15 ore 29 € 435 € + iva

Se invece hai bisogno di un servizio di consulenza con integrazione, il costo complessivo viene calcolato in base alle tue esigenze a partire da €200.

Ponderare tutte le variabili che abbiamo esaminato in questo articolo per scegliere la migliore live chat per siti web non è affatto un procedimento semplice. Se stai pensando di rivolgerti ad un professionista per avviare un e-commerce o per dotare il tuo sito web di un efficace servizio di live chat support, rivolgerti a una Digital Agency è l’opzione migliore: affidati a Very Content, Digital Agency di Milano, per essere sicuro di scegliere la soluzione più in novativa e che meglio si adatta alla tua specifica attività e al tuo specifico settore. Visita il nostro sito e contattaci!

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