Così come per la maggior parte degli argomenti riguardanti l’Intelligenza Artificiale (vedi SEO e Content Marketing) anche per quanto riguarda Chatbot, Assistente virtuale e Agente virtuale AI Powered vi è un po’ di confusione. Per vostra fortuna ci siamo noi di Very Content a fare chiarezza e risolvere ogni vostro dubbio.
In questo articolo andremo a toccare i seguenti temi:
- Differenza tra Chatbot, Assistente Virtuale e Agente Virtuale
- In che modo questi strumenti possono rivoluzionare la Customer Care
Differenza tra Chatbot, Assistente Virtuale e Agente Virtuale
Partiamo subito facendo chiarezza e dando una definizione quanto più ufficiale possibile di questi strumenti che utilizzano l’Intelligenza Artificiale per supportare e migliorare le performance dei classici sistemi di Customer Care.
Chatbot
Quando parliamo di Chatbot ci stiamo riferendo al livello base delle soluzioni conversazionali disponibili sul mercato. Si tratta di uno strumento non particolarmente intelligente e che, anzi, utilizza l’IA solo per far funzionare lo scambio testuale: utilizzano algoritmi di NLP per funzioni di Text-To-Speech e Speech-To-Text.
In pratica la macchina risponde con stringhe di testo pre-impostate in relazione alle parole chiave all’interno del testo in input. Sono sistemi molto semplici e che qualunque azienda potrebbe programmare a suo piacimento se avesse un po’ di tempo da dedicarci.
Assistente Virtuale
Con gli Assistenti Virtuali facciamo uno step in avanti e parliamo di sistemi che si basano su un utilizzo congiunto di numerosi moduli di IA: oltre agli algoritmi di NLP dei Chatbot, utilizzano sistemi predittivi, moduli di Knowledge management, di riconoscimenti delle emozioni ecc.
Queste macchine offrono la possibilità di:
- Parlare con loro in modo molto più fluido e “umano” rispetto ai Chatbot;
- Interagirvi in modo testuale o vocale attraverso i vali canali attivati dall’azienda;
- Ricevere risposte anche a domande che non erano state precedentemente pensate e codificate dallo sviluppatore.
Grazie all’uso di algoritmi di Machine Learning sono anche in grado di apprendere dall’esperienza diventando sempre più performanti ottimizzando così al meglio la User Experience.
Agente Virtuale
Infine, eccoci arrivati sul gradino più alto del podio: gli Agenti Virtuali. Si tratta di un ulteriore passo avanti rispetto agli Assistenti Virtuali poiché parliamo del loro miglioramento, avvenuto conferendogli la capacità non solo di conversare con l’utente ma anche di poter fare qualcosa di concreto per loro. È l’esempio di tutte quelle piattaforme di Intelligenza Artificiale che, oltre a risponderti sullo stato del tuo volo, ti danno anche la possibilità di cambiare o modificare data e orario.
In che modo questi strumenti possono rivoluzionare la Customer Care
Per quanto riguarda gli ambiti di applicazione, noi oggi ci concentreremo maggiormente sulla Customer Care, ma questo non vuol dire che sia l’unico ambito in cui possano essere implementate queste soluzioni di Intelligenza Artificiale.
Ecco in che modo Chatbot, Virtual Assistant e Virtual Agent possono migliorare la Customer Care:
- Per dare informazioni di carattere generale sul sito o sull’azienda che lo possiede;
- Per aiutare le persone durante il funnel di conversione e fargli concludere gli acquisti sull’e-commerce;
- Per gestire le prenotazioni dei servizi offerti;
- Per supportare il Call Center con l’implementazione di sistemi che smaltiscano le richieste più banali e ripetitive.
Per quanto riguarda i benefici derivati dall’utilizzo di piattaforme conversazionali, eccone solo un paio:
- Riduzione dei costi (scalabilità) degli investimenti;
- Ottimizzazione della User Experience;
- Riduzione della distanza brand-utente;
- Personalizzazione del rapporto col brand.
Se sei interessato a questo tipo di piattaforme, contattaci! Saremo più che felici di ascoltare le tue esigenze e proporti la soluzione più adeguata ai tuoi bisogni di Business!